Hoje em dia, os sites não são mais a principal referência do cliente/consumidor na hora de saber mais sobre determinada empresa. As redes sociais têm papel fundamental para a formação da percepção sobre determinada empresa e, além disso, são um excelente termômetro para avaliar o que está sendo comentado sobre ela.
Segundo informações da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), de 2013, o país tem hoje mais de 50% da população conectada e também apresenta um número expressivo quanto ao tempo em que se passa online: os brasileiros ficam na internet, em média, oito horas por dia. Dessa forma, podemos entender que são mais de 80 milhões de potenciais e possíveis consumidores, expressando opiniões e sentimentos sobre determinada marca em boa parte do dia.
Precisamos falar sobre engajamento
Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube… É preciso estar em todas as mídias? Qual delas escolher para a minha empresa? O primeiro passo é fazer uma análise de público-alvo, descobrir em quais plataformas se encontra o seu público e traçar estratégias para entender de que forma vai acontecer a comunicação com ele. Vou destinar um colaborador interno a atender essa demanda? Vou contratar uma assessoria de comunicação para se dedicar ao conteúdo do que será publicado? Respondidas as perguntas, é preciso entender que não basta a marca estar em uma rede, ela precisa se engajar. Mas o que é engajamento? Essa virou a palavra da moda entre os entusiastas e social media manager, e é essencial para entender a boa utilização das redes.
Engajamento nada mais é do que a relação entre o envolvimento, interação, intimidade e influência da marca com seu público-alvo. Envolvimento engloba o número de curtidas/seguidores e visitas ao site e tempo médio gasto na página, por exemplo; a interação são as contribuições que as pessoas fazem, seja por comentários, críticas ou pedido de informações; a intimidade é o sentimento que a pessoa possui pela marca, e pode ser mensurado pelas palavras que ela utiliza para falar sobre determinada empresa; influência é a probabilidade da pessoa indicar produtos da sua marca em suas redes.
Podemos entender então que a relação do cliente com a marca, na internet, é um grande “boca a boca”. Antes de contratar ou comprar algum serviço/produto, é muito comum os consumidores buscarem informações sobre a empresa em redes sociais, para saber de que forma a mesma interage e, principalmente, o que se está falando dela. As empresas precisam estar atentas a sua imagem nas redes sociais e, principalmente, saber monitorar o que está acontecendo. Hoje em dia, o poder de um cliente nas redes é enorme e uma crítica pode ser compartilhada por milhares de usuários, em questão de minutos. As redes sociais não são mais o futuro das relações entre marca/cliente, elas já são uma realidade. E a sua empresa, já está pronta?
Por Cati Carpes